Cet article donne des conseils pratiques pour gérer les clients agressifs de manière professionnelle.

Gérer les clients agressifs est un véritable défis. Il est essentiel de savoir comment traiter avec ces personnes sans perdre son sang-froid tout en offrant une expérience de qualité aux autres clients. À ne pas confondre avec les gens autoritaires qui réclament simplement leurs droits.

Il est important de maintenir un environnement sûr et agréable pour tous. Vous pouvez proposer au client en colère de continuer la discussion dans un endroit plus privé pour éviter toute perturbation.

• Calmer la situation. La première étape consiste à garder son calme en toutes circonstances. Évitez d’adopter la même attitude que le client, car cela ne ferait qu’aggraver la situation. Il est important de maintenir le contact avec le client sans perdre le contrôle de son tempérament. Évitez d’élever le ton, soyez poli et faites de votre mieux pour garder une voix douce. Contrôlez également votre langage corporel en évitant de croiser les bras ou de mettre les mains sur les hanches, car cela pourrait envoyer un message d’agressivité.

• Il est important de surveiller votre langage corporel lorsque vous interagissez avec des clients pour éviter d’envoyer des signaux non verbaux d’agression ou de colère. En plus de modérer votre ton de voix, utilisez tous les outils de communication à votre disposition pour apaiser le client. Pour contrôler et éviter les tensions, quelques signaux non verbaux utiles incluent :

Se déplacer avec souplesse Éviter de tapoter des doigts ou des pieds Détendre les poings et la mâchoire Éviter de lever les yeux ou de froncer les sourcils Éviter de dévisager le client Éviter de croiser les bras ou de mettre les mains sur les hanches.

• Respectez l’espace personnel du client. Il est important de ne pas envahir l’espace “intime” de la personne, car cela peut être interprété comme une démonstration d’agression ou de manque d’attention pour le niveau de confort de cette personne. Lorsque les gens s’énervent, ils ont besoin d’un plus grand espace et vous devez en faire de même avec les clients agressifs. Pour votre sécurité personnelle, essayez de rester derrière un comptoir, une table ou toute autre barrière afin d’augmenter la distance physique entre le client et vous.

• Écoutez attentivement les plaintes. Il est possible que même s’il exprime sa colère de manière excessive, il y ait une part de vérité dans ce qu’il dit. En lui permettant de s’exprimer, vous pouvez l’aider à évacuer sa frustration et à prévenir une aggravation de la situation. Vous montrez également que vous êtes une personne attentionnée envers tous les clients, ce qui est important pour lui. Il est important de ne jamais interrompre votre client, même si vous voulez répondre à ses propos. Même s’il est excessif, laissez-le exprimer ses pensées. Utilisez des signaux de communication non verbale positifs pour montrer que vous l’écoutez activement. Vous pouvez maintenir un contact visuel approprié, hocher la tête pendant la conversation et montrer de l’intérêt avec des expressions faciales au moment opportun.

• Posez des questions pour comprendre le problème Pour mieux comprendre la raison de la colère du client, il est important de poser des questions appropriées. Évitez de couper le client et attendez un moment opportun pour poser des questions ciblées. Voici quelques exemples :

Est-ce que c’est la première fois que vous rencontrez ce genre de problème dans notre entreprise ? Pourriez-vous m’en dire plus sur vos frustrations afin que nous puissions améliorer les choses pour vous ?

Pourriez-vous me raconter en détail ce qui s’est passé depuis le début de votre expérience aujourd’hui ? Quel est l’origine du souci?

Est-ce qu’il y a eu une action spécifique qui a gâché votre expérience avec notre entreprise ou est-ce simplement l’accumulation de petits problèmes ? Est-ce qu’il y a un grand changement que nous pouvons apporter à notre service ou seulement quelques petits ajustements ?

Est-ce que vous êtes fâché contre un employé en particulier ou tout notre personnel ? Si un employé est concerné, vous pouvez décider de régler la question avec lui pour calmer le client.

• Recherchez une solution au problème

Demandez au client comment vous pouvez le satisfaire et répondre à ses attentes par rapport à la situation. Si la demande du client est raisonnable et que vous avez le pouvoir de l’accorder, faites-le sans hésitation. Toutefois, les clients agressifs peuvent parfois faire des demandes excessives ou vous demander de faire quelque chose que vous ne pouvez pas faire.

• Essayez de trouver un terrain d’entente. Expliquez-lui que vous seriez ravi de lui donner ce qu’il demande, mais que cela peut être difficile si cela va à l’encontre des règles de l’entreprise ou que vous n’avez pas autorité pour prendre ce genre de décision. En revanche, proposez une solution alternative qui peut répondre aux besoins du client.

Si le client demande quelque chose que vous ne pouvez pas accepter, présentez vos excuses et refusez de manière ferme et polie.

Si la situation devient incontrôlable

Si la situation devient difficile à gérer et peut causer des perturbations pour votre personnel ou pour les autres clients, voici quelques exemples de phrases que vous pourriez utiliser :

Je comprends que vous soyez mécontent, et je suis là pour vous aider à résoudre cette situation.

Désirez-vous vraiment trouver une solution ? Si oui, raisonnablement, quelle est-elle ?

Je suis là pour vous aider, mais j’aimerais que nous travaillions ensemble dans le respect mutuel. Je vous demande donc de contrôler votre frustration afin que nous puissions trouver une solution à votre problème.

Si aucune autres solutions ne fonctionnent demandez lui/elle, de quitter les lieux pour éviter de faire appel à la police. Raccompagner l’individu jusqu’à la sortie avant de retourner à vos occupations.

Dans le cas où la personne serait dans un état d’ébriété, ou sous l’emprise de drogue, proposez lui d’appeler un taxi ou un proche pour venir la rechercher.