Conclusion:
Ce livre est l’un de ces « incontournables », car il ne se contente pas de vous expliquer pourquoi, mais aussi comment vous pouvez gérer les personnes qui expriment leur mécontentement à l’égard de votre service ou de votre produit, que ce soit en privé ou sur un forum public.
Jay Baer est l’auteur de Hug Your Haters. Il a collaboré avec une entreprise d’analyse de données pour recueillir des informations prouvant les avantages de prendre en compte les plaintes plutôt que de les ignorer. Les données collectées comprenaient notamment le pourcentage de plaintes en ligne et hors ligne, ainsi que leur répartition par âge.
L’ouvrage débute avec un message essentiel : répondez à toutes les plaintes de vos clients, quelles qu’elles soient. Un client qui se plaint est un client qui s’intéresse à votre entreprise. Après tout, ne serait-il pas plus facile de simplement passer son chemin au lieu de pointer du doigt les problèmes et de vous encourager à les résoudre ? Le fait qu’ils vous exposent leurs problèmes démontre qu’ils sont probablement disposés à vous donner une chance de rectifier les choses et de continuer à vous soutenir.
Par conséquent, répondez toujours à leurs plaintes, peu importe la situation. Écoutez attentivement leurs doléances. Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-le et faites de votre mieux pour la réparer et les satisfaire. Prenez exemple sur Le Pain Quotidien, une chaîne de boulangeries-restaurants, qui a su transformer des critiques négatives en avantages pour l’entreprise. Lorsqu’un de leurs établissements a reçu de terribles avis, le responsable a choisi de ne pas se contenter de s’excuser ou d’ignorer les plaintes. Il a offert aux clients mécontents une carte-cadeau pour les inciter à visiter une autre succursale et à constater une amélioration.
Cette approche a permis de fidéliser ces clients à la marque. N’oubliez pas que l’acquisition d’un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client existant. De plus, cette démarche a également permis d’obtenir des retours honnêtes et impartiaux.
Vous pourriez également vous demander ce que pensent ces personnes à la recherche de quelque chose de gratuit. Un gérant de pizzeria a répondu à cette question en affirmant qu’il existe en effet une petite partie de personnes qui pourraient essayer de vous tromper. Mais la plupart des personnes qui se plaignent sont légitimes, et les chances valent la peine d’être prises. Si vous les ignorez en les considérant comme des fraudeurs cherchant à profiter gratuitement, vous risquez de perdre de véritables clients.
Baer divise vos détracteurs en deux catégories : ceux qui se manifestent publiquement et ceux qui préfèrent des moyens plus traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail. Les détracteurs publics sont ceux qui expriment leurs plaintes sur les réseaux sociaux et les forums, tandis que les détracteurs privés optent pour des canaux plus classiques. Les détracteurs publics cherchent avant tout une gratification instantanée, tandis que les détracteurs privés sont plus mesurés et patients. Les premiers cherchent à s’adresser à un public, tandis que les seconds veulent simplement résoudre leurs problèmes. J’apprécie que ce livre fasse cette distinction. Si vous ne raccrocheriez pas au nez d’un client qui vous appelle, pourquoi ignoreriez-vous un message sur Twitter ou Facebook ?
Baer mentionne également une zone souvent négligée par les entreprises, mais qui peut réellement renforcer leur réputation : les forums. C’est là que vous trouverez les personnes les plus passionnées par votre service ou votre produit. Elles en discutent en détail, soulignent les bogues et bien plus encore. Répondre sur ces forums aura un impact aussi longtemps que le forum existera. Cela améliorera également l’image de votre entreprise auprès de ceux qui l’apprécient. Baer évoque également les avantages de l’auto-assistance, car de nombreux clients de nos jours préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Une page FAQ ne peut jamais être trop détaillée.
Il propose des stratégies détaillées pour faire face aux plaintes tant sur scène que hors scène. Pour les plaintes hors scène, vous devez utiliser le même canal par lequel le client vous a contacté, résoudre le problème le plus rapidement possible avec un minimum de réponses et faire preuve d’humanité. Il est également recommandé d’unifier vos données sur le client, telles que le nombre de fois où il vous a contacté auparavant ou ses coordonnées personnelles. Une statistique intéressante ici est que les clients sont deux fois plus susceptibles d’utiliser à nouveau votre service ou votre produit si vous résolvez leur problème dès le premier contact.
Pour les détracteurs sur scène, vous devez d’abord trouver toutes les mentions de votre entreprise ou de votre produit. Les gens peuvent ne pas utiliser votre hashtag ou votre identifiant lorsqu’ils vous mentionnent, mais il existe des logiciels qui se concentrent sur la recherche des bons mots-clés. Pour les franchises et les entreprises disposant d’un emplacement physique, l’utilisation d’un logiciel qui affiche les tweets ou les commentaires Facebook dans une zone spécifique peut aider à trouver davantage de mentions. Vous devez également vous assurer que votre réponse est publique.
Une préoccupation courante concerne ceux qui cherchent simplement à attirer l’attention, plutôt que de résoudre leur problème. Baer a une stratégie simple : ne répondez que deux fois. Au-delà, la conversation change souvent de sujet ou se dégrade. Sa règle d’or est de ne jamais répondre plus de deux fois au même client concernant le même problème sur un canal public.
Enfin, en ce qui concerne les médias sociaux, un tweet ou un commentaire peut être insuffisant pour résoudre un problème. Par exemple, la limite de caractères peut vous empêcher de répondre de la manière dont vous le souhaitez. Dans de tels cas, il est judicieux de leur répondre publiquement en leur demandant de changer de canal et en indiquant la raison de cette demande.
Dans l’ensemble, j’ai vraiment apprécié la lecture de ce livre car il a fourni de nombreux aperçus sur la manière dont la technologie a changé l’industrie du service client. Voici les principaux enseignements que j’ai tirés de ce livre :
Ne pas répondre à vos clients implique que vous ne vous souciez pas d’eux, tandis que résoudre avec succès un problème peut promouvoir votre entreprise 20 fois plus que la publicité classique.
Ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche-à-oreille !
Les détracteurs hors scène sont ceux qui se plaignent par téléphone, par e-mail et sur d’autres canaux privés. Ils se soucient davantage de la résolution du problème. Les détracteurs sur scène sont ceux qui se plaignent sur les médias sociaux, les sites d’avis et d’autres canaux publics. Ils veulent un public et veulent également que leur problème soit résolu rapidement.
Répondez toujours le plus rapidement possible à vos détracteurs hors scène. Si vous commencez à répondre à vos détracteurs sur scène (et vous devriez le faire !), vous devez le faire de manière cohérente. Vous ne pouvez pas répondre à un seul message ou tweet et ignorer les autres.
Ne prenez pas les plaintes personnellement.
En tant qu’entreprise, il est essentiel d’être empathique et patient envers vos clients. Unifiez vos données pour éviter d’importuner vos clients en leur demandant les mêmes informations à plusieurs reprises. Utilisez le même canal que votre détracteur hors scène pour lui répondre. Ne répondez jamais plus de deux fois aux détracteurs sur scène pour ne pas nourrir les trolls. N’hésitez pas à changer de canal si nécessaire. L’avenir du service client passe par l’auto-assistance et les pages FAQ pour réduire les plaintes. Les applications de messagerie mobile et les services communautaires sur des plateformes comme les forums joueront également un rôle majeur.
Beaucoup de ces conseils peuvent sembler évidents, mais vous seriez surpris de voir combien peu d’entreprises les mettent en pratique. Pour réussir en tant qu’entreprise, vous devez exceller dans le service client, et les points abordés par l’auteur soulignent parfaitement cette importance.
Ceci n’est qu’un bref résumé de ce livre à lire absolument 😜
