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Les attitudes clés pour garder la confiance de vos clients
Soigner la fidélisation avant la prospection
Avant de courir après de nouveaux clients, commencez par prendre soin de ceux que vous avez déjà. Un client satisfait, c’est bien. Un client qui vous recommande, c’est mille fois mieux.
Envoyez-leur un mot à la nouvelle année, informez-les des nouveautés, remerciez-les simplement. Un petit geste peut faire une grande différence.
Astuce : Créez un fichier client simple avec dates de dernière commande, préférences, etc. Cela vous servira à personnaliser vos échanges.
L’art de communiquer avec empathie
Un client ne cherche pas toujours une solution, parfois il veut juste être écouté. Pratiquez l’écoute active : écoutez, reformulez, questionnez. Mais attention : ne répétez pas mot pour mot. Reformulez pour montrer que vous avez compris le fond, pas juste les mots.
Parlez-lui de lui, de ses besoins, de ses envies. Cherchez les points communs pour créer une connexion humaine. Et surtout : restez vous-même, honnête, chaleureux, engagé.
Oui, même au téléphone, un sourire s’entend. Souriez avec sincérité, pas de manière mécanique.
La preuve, pilier de la confiance
Ne dites pas que vous êtes bon, montrez-le : témoignages clients, photos avant/après, articles, retours positifs, anecdotes… Chaque preuve renforce la crédibilité. Et si un client vous parle d’un concurrent ? Ne dénigrez jamais. Valorisez-le même, tout en expliquant pourquoi vos services sont mieux adaptés à ses besoins spécifiques.
Et si vous ne savez pas ? Dites-le ! Et promettez de chercher. Un client préfère un professionnel honnête qu’un imposteur qui improvise. C’est comme ça que la confiance se construit… et ne se perd pas.
Être responsable sans devenir le sauveur
Responsable, ça ne veut pas dire coupable. Si un problème survient, ne cherchez pas à vous justifier. Cherchez des solutions. Le client n’attend pas que vous soyez parfait, il attend que vous soyez présent et impliqué.
Mais attention : ne vous transformez pas en bouée de sauvetage. Fixez un cadre. Vous êtes là pour aider, pas pour vous sacrifier.
Les 4F : les piliers d’une relation client durable
La méthode des 4F — Fric, Flow, Form, Fun — n’est pas seulement bénéfique pour l’entrepreneur. Elle l’est aussi pour vos clients. Voici comment :
💰 Fric (Finances)
Optimiser votre rentabilité permet d’investir dans une meilleure qualité de service. Quand vous gérez bien votre budget, vous êtes plus disponible, plus serein… et donc plus à l’écoute. Pour le client, cela se traduit par un meilleur accompagnement, sans qu’il ait l’impression de se faire vider les poches.
🌊 Flow
Un entrepreneur stressé, débordé, donne une expérience chaotique à ses clients. Le flow, c’est rétablir de la fluidité dans vos process. Côté client, c’est un parcours clair, apaisé, sans mauvaise surprise. Comme une visite guidée où il sait toujours où il en est.
📐 Form
Le cadre que vous mettez en place (outils, process, connaissances) est un gage de sérieux. Bien informé, bien guidé, le client se sent en sécurité. Il comprend vos limites, vos délais, vos méthodes. Il a confiance car vous êtes organisé. Par exemple, une page Linkif bien pensée centralise vos infos essentielles : offres, contacts, ressources… et participe activement à cette bonne impression.
🎉 Fun
Vous aimez ce que vous faites ? Ça se sent. Et vos clients aussi ! Le fun, c’est le plaisir que vous transmettez dans la relation. C’est ce qui transforme une simple transaction en moment agréable. Et si en plus, le client repart avec le sourire… vous venez de marquer des points pour la vie.
Adoptez les 4F pour vous, et appliquez-les aussi à vos clients : informez-les (Form), simplifiez-leur la vie (Flow), proposez-leur un bon rapport qualité-prix (Fric), et faites en sorte qu’ils aient le sourire (Fun).
Conclusion & appel à l’action
Garder la confiance de vos clients, c’est un art. Et comme tout art, cela s’apprend. Une posture après l’autre. Une conversation après l’autre.
Et pour aller plus loin, abonnez-vous à la chaîne pour d’autres conseils concrets et motivants. C’est gratuit, utile et ça pourrait bien tout changer pour votre entreprise.
Parce qu’au fond, ce qu’on veut tous, c’est bosser bien… sans s’oublier.
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Le Modèle AIDA : Comprendre le Parcours du Consommateur en Marketing
Le modèle AIDA, un acronyme pour Attention, Intérêt, Désir, et Action, est un pilier dans le monde du marketing. Depuis sa création en 1898 par Elias St. Elmo Lewis, ce modèle a guidé les professionnels du marketing à travers les étapes cruciales du parcours d’achat du consommateur.
Genèse et Évolution du Modèle AIDA
Elias St. Elmo Lewis, un pionnier de la publicité, a conceptualisé le modèle AIDA pour simplifier la compréhension des principes fondamentaux de la publicité. Il soulignait l’importance de captiver l’attention du lecteur, de maintenir son intérêt, et de le convaincre de la valeur du produit. Le modèle AIDA a été formalisé en 1921 et est devenu une référence en marketing.
Application du Modèle AIDA dans la Stratégie Marketing Moderne
1. Attention
La première étape consiste à éveiller la curiosité du client potentiel. Cela peut être réalisé par des contenus captivants et pertinents, diffusés sur divers canaux comme les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.
2. Intérêt
Après avoir capté l’attention, il s’agit de maintenir l’intérêt du public. Cela implique de créer un contenu engageant qui établit une connexion émotionnelle avec le consommateur, en utilisant par exemple le storytelling dans vos campagnes d’email marketing.
3. Désir
Cette étape vise à renforcer la confiance du consommateur envers la marque. Il est essentiel d’établir une preuve sociale à travers des études de cas ou des témoignages, montrant l’efficacité du produit ou du service.
4. Action
Enfin, incitez le client à passer à l’action avec un appel à l’action clair et attrayant. Cette étape doit offrir une valeur ajoutée significative pour encourager l’achat.
Avantages et Limites du Modèle AIDA
Bien que le modèle AIDA soit fondamental dans la compréhension du comportement des consommateurs et l’optimisation de la présence en ligne, il présente certaines limites. Il tend à simplifier le parcours d’achat et ne prend pas en compte les achats impulsifs ou les cycles de vente courts. De plus, il se concentre principalement sur les nouveaux clients, négligeant ainsi l’importance des clients fidèles.
En ajoutant la confiance et la satisfaction au modèle AIDA, on obtient un parcours client plus complet :
Le Modèle AIDA Étendu : Incorporation de la Confiance et de la Satisfaction pour un Marketing Plus Efficace
Le modèle AIDA, déjà un pilier en marketing, gagne en efficacité lorsqu’il intègre deux concepts cruciaux : la confiance et la satisfaction. Ces notions permettent une approche plus holistique du parcours du consommateur.
L’Importance de la Confiance dans le Parcours du Consommateur
Établissement de la Confiance
Après le stade du désir, il est essentiel d’établir un lien de confiance avec le client. La confiance se construit grâce à la transparence, la cohérence et la fiabilité de la marque. Elle peut être renforcée par des garanties de qualité, une communication honnête et un service client réactif.
Confiance et Désir
La confiance joue un rôle crucial dans la transition du désir à l’action. Un client convaincu de la fiabilité et de l’intégrité d’une marque est plus enclin à franchir le pas de l’achat.
La Satisfaction du Client : Clé de la Fidélisation
Mesurer et Optimiser la Satisfaction
La satisfaction du client ne se limite pas à la réalisation d’un achat. Elle englobe l’expérience globale du client avec le produit et le service après-vente. Utiliser des enquêtes de satisfaction et des retours clients permet d’ajuster et d’améliorer constamment l’offre.
Satisfaction et Fidélisation
Un client satisfait est un ambassadeur potentiel de la marque. La satisfaction mène non seulement à la fidélisation, mais aussi à la recommandation du produit ou service à d’autres, élargissant ainsi la base de clients.
Conclusion
L’extension du modèle AIDA pour inclure la confiance et la satisfaction offre une perspective plus complète sur le parcours du consommateur. Cela permet aux marques de non seulement attirer et convertir, mais aussi de fidéliser leurs clients, en construisant des relations durables basées sur la confiance et la satisfaction.
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Hug your haters
« Embrassez vos détracteurs » en français.
Un livre écrit par Jay Baer, un entrepreneur et expert en marketing. Le livre explore la manière de gérer les critiques et les plaintes des clients dans l’ère numérique et propose des stratégies pour transformer les situations négatives en opportunités positives.
Introduction
Dans le monde concurrentiel de la restauration, les critiques et les plaintes des clients peuvent sembler décourageantes. Cependant, le livre « Hug Your Haters » de Jay Baer offre une perspective différente, encourageant les entrepreneurs du secteur à considérer ces commentaires négatifs comme des opportunités d’amélioration et de croissance. Dans cet article, nous explorerons les principaux enseignements de ce livre et leur application dans votre entreprise de restauration, en mettant l’accent sur les aspects marketing, la gestion, la recherche client et la satisfaction client.
1. Écoute active et engagement en ligne
Dans un monde où les médias sociaux dominent, il est essentiel de surveiller attentivement ce que les clients disent en ligne. En écoutant activement et en répondant de manière proactive aux critiques, vous montrez aux clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à rectifier les problèmes éventuels. Utilisez des outils de surveillance en ligne pour rester à l’affût des mentions de votre entreprise de restauration et répondez rapidement et de manière empathique aux commentaires, que ce soit sur les réseaux sociaux, les sites d’évaluation ou les plateformes de réservation.
2. Transformer les critiques en opportunités de croissance
Au lieu de voir les critiques comme des attaques personnelles, utilisez-les comme des opportunités pour améliorer votre entreprise. Identifiez les tendances et les problèmes récurrents mentionnés par les clients et utilisez ces informations pour apporter des changements positifs. Publiez des réponses publiques aux critiques négatives en offrant des solutions et en montrant que vous prenez au sérieux les préoccupations des clients. Non seulement cela améliorera votre réputation en ligne, mais cela encouragera également d’autres clients à vous donner une chance.
3. La recherche client pour une expérience améliorée
La recherche client est un aspect crucial de la gestion d’une entreprise de restauration prospère. Utilisez les commentaires et les critiques des clients pour comprendre leurs attentes, leurs préférences et leurs besoins. En comprenant votre clientèle, vous pouvez adapter votre menu, votre service et votre ambiance pour offrir une expérience unique et personnalisée. Utilisez des sondages, des commentaires en ligne et des interactions en personne pour recueillir des informations précieuses sur ce que vos clients apprécient et sur les domaines dans lesquels vous pouvez vous améliorer.
4. Satisfaction client et bouche-à-oreille positif
En mettant en pratique les principes de « Hug Your Haters », vous pouvez améliorer la satisfaction de vos clients et favoriser le bouche-à-oreille positif. Les clients qui voient que vous vous souciez de leur expérience sont plus susceptibles de devenir des ambassadeurs de votre entreprise. Encouragez les clients satisfaits à laisser des commentaires positifs en ligne et à recommander votre restaurant à leurs amis et à leur famille. En traitant les critiques de manière proactive et en offrant un excellent service client, vous pouvez cultiver une réputation solide qui vous aidera à attirer de nouveaux clients.
Conclusion:
Ce livre est l’un de ces « incontournables », car il ne se contente pas de vous expliquer pourquoi, mais aussi comment vous pouvez gérer les personnes qui expriment leur mécontentement à l’égard de votre service ou de votre produit, que ce soit en privé ou sur un forum public.
Jay Baer est l’auteur de Hug Your Haters. Il a collaboré avec une entreprise d’analyse de données pour recueillir des informations prouvant les avantages de prendre en compte les plaintes plutôt que de les ignorer. Les données collectées comprenaient notamment le pourcentage de plaintes en ligne et hors ligne, ainsi que leur répartition par âge.
L’ouvrage débute avec un message essentiel : répondez à toutes les plaintes de vos clients, quelles qu’elles soient. Un client qui se plaint est un client qui s’intéresse à votre entreprise. Après tout, ne serait-il pas plus facile de simplement passer son chemin au lieu de pointer du doigt les problèmes et de vous encourager à les résoudre ? Le fait qu’ils vous exposent leurs problèmes démontre qu’ils sont probablement disposés à vous donner une chance de rectifier les choses et de continuer à vous soutenir.
Par conséquent, répondez toujours à leurs plaintes, peu importe la situation. Écoutez attentivement leurs doléances. Si vous avez commis une erreur, reconnaissez-le et faites de votre mieux pour la réparer et les satisfaire. Prenez exemple sur Le Pain Quotidien, une chaîne de boulangeries-restaurants, qui a su transformer des critiques négatives en avantages pour l’entreprise. Lorsqu’un de leurs établissements a reçu de terribles avis, le responsable a choisi de ne pas se contenter de s’excuser ou d’ignorer les plaintes. Il a offert aux clients mécontents une carte-cadeau pour les inciter à visiter une autre succursale et à constater une amélioration.
Cette approche a permis de fidéliser ces clients à la marque. N’oubliez pas que l’acquisition d’un nouveau client coûte plus cher que de conserver un client existant. De plus, cette démarche a également permis d’obtenir des retours honnêtes et impartiaux.
Vous pourriez également vous demander ce que pensent ces personnes à la recherche de quelque chose de gratuit. Un gérant de pizzeria a répondu à cette question en affirmant qu’il existe en effet une petite partie de personnes qui pourraient essayer de vous tromper. Mais la plupart des personnes qui se plaignent sont légitimes, et les chances valent la peine d’être prises. Si vous les ignorez en les considérant comme des fraudeurs cherchant à profiter gratuitement, vous risquez de perdre de véritables clients.
Baer divise vos détracteurs en deux catégories : ceux qui se manifestent publiquement et ceux qui préfèrent des moyens plus traditionnels comme le téléphone ou l’e-mail. Les détracteurs publics sont ceux qui expriment leurs plaintes sur les réseaux sociaux et les forums, tandis que les détracteurs privés optent pour des canaux plus classiques. Les détracteurs publics cherchent avant tout une gratification instantanée, tandis que les détracteurs privés sont plus mesurés et patients. Les premiers cherchent à s’adresser à un public, tandis que les seconds veulent simplement résoudre leurs problèmes. J’apprécie que ce livre fasse cette distinction. Si vous ne raccrocheriez pas au nez d’un client qui vous appelle, pourquoi ignoreriez-vous un message sur Twitter ou Facebook ?
Baer mentionne également une zone souvent négligée par les entreprises, mais qui peut réellement renforcer leur réputation : les forums. C’est là que vous trouverez les personnes les plus passionnées par votre service ou votre produit. Elles en discutent en détail, soulignent les bogues et bien plus encore. Répondre sur ces forums aura un impact aussi longtemps que le forum existera. Cela améliorera également l’image de votre entreprise auprès de ceux qui l’apprécient. Baer évoque également les avantages de l’auto-assistance, car de nombreux clients de nos jours préfèrent résoudre eux-mêmes leurs problèmes. Une page FAQ ne peut jamais être trop détaillée.
Il propose des stratégies détaillées pour faire face aux plaintes tant sur scène que hors scène. Pour les plaintes hors scène, vous devez utiliser le même canal par lequel le client vous a contacté, résoudre le problème le plus rapidement possible avec un minimum de réponses et faire preuve d’humanité. Il est également recommandé d’unifier vos données sur le client, telles que le nombre de fois où il vous a contacté auparavant ou ses coordonnées personnelles. Une statistique intéressante ici est que les clients sont deux fois plus susceptibles d’utiliser à nouveau votre service ou votre produit si vous résolvez leur problème dès le premier contact.
Pour les détracteurs sur scène, vous devez d’abord trouver toutes les mentions de votre entreprise ou de votre produit. Les gens peuvent ne pas utiliser votre hashtag ou votre identifiant lorsqu’ils vous mentionnent, mais il existe des logiciels qui se concentrent sur la recherche des bons mots-clés. Pour les franchises et les entreprises disposant d’un emplacement physique, l’utilisation d’un logiciel qui affiche les tweets ou les commentaires Facebook dans une zone spécifique peut aider à trouver davantage de mentions. Vous devez également vous assurer que votre réponse est publique.
Une préoccupation courante concerne ceux qui cherchent simplement à attirer l’attention, plutôt que de résoudre leur problème. Baer a une stratégie simple : ne répondez que deux fois. Au-delà, la conversation change souvent de sujet ou se dégrade. Sa règle d’or est de ne jamais répondre plus de deux fois au même client concernant le même problème sur un canal public.
Enfin, en ce qui concerne les médias sociaux, un tweet ou un commentaire peut être insuffisant pour résoudre un problème. Par exemple, la limite de caractères peut vous empêcher de répondre de la manière dont vous le souhaitez. Dans de tels cas, il est judicieux de leur répondre publiquement en leur demandant de changer de canal et en indiquant la raison de cette demande.
Dans l’ensemble, j’ai vraiment apprécié la lecture de ce livre car il a fourni de nombreux aperçus sur la manière dont la technologie a changé l’industrie du service client. Voici les principaux enseignements que j’ai tirés de ce livre :
Ne pas répondre à vos clients implique que vous ne vous souciez pas d’eux, tandis que résoudre avec succès un problème peut promouvoir votre entreprise 20 fois plus que la publicité classique.
Ne sous-estimez pas le pouvoir du bouche-à-oreille !
Les détracteurs hors scène sont ceux qui se plaignent par téléphone, par e-mail et sur d’autres canaux privés. Ils se soucient davantage de la résolution du problème. Les détracteurs sur scène sont ceux qui se plaignent sur les médias sociaux, les sites d’avis et d’autres canaux publics. Ils veulent un public et veulent également que leur problème soit résolu rapidement.
Répondez toujours le plus rapidement possible à vos détracteurs hors scène. Si vous commencez à répondre à vos détracteurs sur scène (et vous devriez le faire !), vous devez le faire de manière cohérente. Vous ne pouvez pas répondre à un seul message ou tweet et ignorer les autres.
Ne prenez pas les plaintes personnellement.
En tant qu’entreprise, il est essentiel d’être empathique et patient envers vos clients. Unifiez vos données pour éviter d’importuner vos clients en leur demandant les mêmes informations à plusieurs reprises. Utilisez le même canal que votre détracteur hors scène pour lui répondre. Ne répondez jamais plus de deux fois aux détracteurs sur scène pour ne pas nourrir les trolls. N’hésitez pas à changer de canal si nécessaire. L’avenir du service client passe par l’auto-assistance et les pages FAQ pour réduire les plaintes. Les applications de messagerie mobile et les services communautaires sur des plateformes comme les forums joueront également un rôle majeur.
Beaucoup de ces conseils peuvent sembler évidents, mais vous seriez surpris de voir combien peu d’entreprises les mettent en pratique. Pour réussir en tant qu’entreprise, vous devez exceller dans le service client, et les points abordés par l’auteur soulignent parfaitement cette importance.
Ceci n’est qu’un bref résumé de ce livre à lire absolument 😜
